Марина Ла Хранси
основатель проекта Devout Hospitality
отельер и бизнес-тренер по сервису
ОБО МНЕ И О ПРОЕКТЕ
ОПЫТ

Профессию отельера я выбрала осознанно и по любви к индустрии. Начала свой карьерный путь в 2008 году с должности лобби-хостесс в гостинице "Астория" в Санкт-Петербурге.

В гостиничном бизнесе я уже более 10 лет и за свою карьеру прошла путь от линейного сотрудника до руководителя. Более шести лет я проработала в службе приема и размещения, была и администратором и менеджером, затем стала развиваться в сфере обучения персонала.

Работала в отелях брендов: Rocco Forte, Sokos Hotels, Holiday Club в России и Финляндии. Последние 4 года я работаю в ОАЭ (InterContinental Hotels & Resorts, The Bonnington JLT).

В настоящий момент - являюсь руководителем по обучению, развитию персонала и совершенствованию сервиса в 5* отеле Crowne Plaza, г. Дубай.

В разработке программ тренингов мне очень помогает мой операционный опыт и понимание трудностей, с которыми сталкивается как рядовой сотрудник, так и руководитель.


ОБРАЗОВАНИЕ

Высшее экономическое, Институт Внешнеэкономических Связей, Экономики и Права, факультет "Мировая экономика"
Второе высшее, МФПУ Синергия, факультет "Организационная психология"

Заканчиваю обучение в международной школе бизнес-тренеров ICBT


О ПРОЕКТЕ

Проект Devout Hospitality - это возможность поделиться с Вами своим практическим опытом и знаниями через свой блог, полезные материалы в свободном доступе и программы экспресс-тренингов, по которым Вы самостоятельно сможете проводить обучение сотрудников.

Особенность таких программ:
- адаптированы под специфику работы отеля (нехватка времени, текучесть кадров на линейных позициях)

С их помощью можно:
-устранить причину систематических ошибок персонала в обслуживании, которые приводят к жалобам и негативным отзывам;
-сэкономить время руководителей и сделать работу сотрудников более продуктивной и эффективной;
-повысить уровень знаний персонала, улучшить их коммуникативные навыки;
-повысить рейтинг отеля за счет искреннего и отзывчивого сервиса.

Мой принцип в построении сервис-культуры:

Вовлеченный персонал > Довольный Гость > Успешный Бизнес


ОБО МНЕ И О ПРОЕКТЕ
ОПЫТ

Профессию отельера я выбрала осознанно и по любви к индустрии. Начала свой карьерный путь в 2008 году с должности лобби-хостесс в гостинице "Астория" в Санкт-Петербурге.

В гостиничном бизнесе я уже более 10 лет и за свою карьеру прошла путь от линейного сотрудника до руководителя. Более шести лет я проработала в службе приема и размещения, была и администратором и менеджером, затем стала развиваться в сфере обучения персонала.

Работала в отелях брендов: Rocco Forte, Sokos Hotels, Holiday Club в России и Финляндии. Последние 4 года я работаю в ОАЭ (InterContinental Hotels & Resorts, The Bonnington JLT).

В настоящий момент - являюсь руководителем по обучению, развитию персонала и совершенствованию сервиса в 5* отеле Crowne Plaza, г. Дубай.

В разработке программ тренингов мне очень помогает мой операционный опыт и понимание трудностей, с которыми сталкивается как рядовой сотрудник, так и руководитель.


ОБРАЗОВАНИЕ

Высшее экономическое, Институт Внешнеэкономических Связей, Экономики и Права, факультет "Мировая экономика"
Второе высшее, МФПУ Синергия, факультет "Организационная психология"

Заканчиваю обучение в международной школе бизнес-тренеров ICBT.


О ПРОЕКТЕ

Проект Devout Hospitality - это возможность поделиться с Вами своим практическим опытом и знаниями через свой блог, полезные материалы в свободном доступе и программы экспресс-тренингов, по которым Вы самостоятельно сможете проводить обучение сотрудников.

Особенность таких программ:
- адаптированы под специфику работы отеля (нехватка времени, текучесть кадров на линейных позициях)

С их помощью можно:
-устранить причину систематических ошибок персонала в обслуживании, которые приводят к жалобам и негативным отзывам;

-сэкономить время руководителей и сделать работу сотрудников более продуктивной и эффективной;

-повысить уровень знаний персонала, улучшить их коммуникативные навыки;

-повысить рейтинг отеля за счет искреннего и отзывчивого сервиса.

Мой принцип в построении сервис-культуры:

Вовлеченный персонал > Довольный Гость > Успешный Бизнес


ДВА ВОПРОСА, ВОЛНУЮЩИЕ КАЖДОГО ОТЕЛЬЕРА

Как завоевать внимание потенциального Гостя, когда комфортабельный номер, стильный интерьер и "хороший сервис" уже никого не удивляют?

Как сделать так, чтобы на сайтах ОТА, среди тысяч других, выбирали и бронировали именно Ваш отель?

"ощущение, что ты им должен"
"персонал ничего не знает "
"администратор был груб"
"ощущение, что ты им должен"
"персонал ничего не знает "
"администратор был груб"
Такие отзывы не грозят отелям, где искренний сервис - это конкурентное преимущество, а отзывчивый и радушный персонал - причина, по которой гости возвращаются снова и снова.
Если Вы чувствуете, что уровень сервиса в отеле пока не позволяет оказаться в их числе - я готова в этом помочь!
КАК Я МОГУ ПОМОЧЬ

Когда Вы просто обсуждаете с персоналом их недочеты в работе или жалобы и недовольства гостей – увы, это не поможет им получить необходимые навыки, изменить своё поведение и отношение к работе.

Я предлагаю более эффективный способ "работы над ошибками":
экспресс-тренинги, или "тренинг на ходу", с помощью которых ваши сотрудники станут более компетентными, приветливыми и отзывчивыми, а гости - довольными!

НА ЧТО НАЦЕЛЕНЫ ПРОГРАММЫ ТРЕНИНГОВ
На развитие у сотрудников отеля
трех ключевых компетенций:
знание и
уверенность
Чтобы каждый сотрудник мог уверено отвечать на вопросы гостей и владел основами гостеприимного сервиса
внимание к деталям и желание помочь
Чтобы гостям не приходилось просить о помощи, а персонал точно знал, когда ее необходимо предлагать
превосходные навыки общения
Чтобы сотрудники легко могли установить контакт, расположить к себе, при этом уважая личное пространство гостя
Отзыв о программе "Я знаю Всё!"
Отзыв о программе "Искусство Активного Слушания"
Екатерина, руководитель СПИР, отель Dashkova Residence, Санкт-Петербург
КТО МОЖЕТ ПРОВОДИТЬ ТРЕНИНГИ ПО ГОТОВЫМ ПРОГРАММАМ
владельцы отелей, занимающиеся операционными вопросами самостоятельно

руководители и супервайзеры операционных служб

тренинг-менеджеры, работающие в гостеприимстве

любой сотрудник, которому вы это доверите

КОГО МОЖНО ПО НИМ ОБУЧАТЬ
Линейных Сотрудников и супервайзеров операционных служб
отелей с номерным фондом от 40 номеров

ЭТО ФАКТ
По статистике, только 30% жалоб гостей связаны с оснащением номеров, качеством блюд или техническими неполадками;
остальные 70% приходятся на недовольство обслуживанием и невнимательным отношением персонала

Не откладывайте на завтра!
Сложно говорить о высоком рейтинге отеля, когда сотрудники совершают одни и те же ошибки в работе, им не хватает знаний и конкретных навыков, необходимых для гостеприимного сервиса.
ПОПРОБУЙТЕ ВАРИАНТ ЭКСПРЕСС-ТРЕНИНГА БЕСПЛАТНО

Write Close
Close
Есть вопросы? Напишите мне в What's up
WhatsApp
Mail
Made on
Tilda