ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАЦИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
ЧТО МОТИВИРУЕТ СОТРУДНИКОВ
Вовлеченный Сотрудник » Довольный Гость » Успешный Бизнес
Помимо клиентоориентированного сервиса, есть ещё одна составляющая успеха – стиль управления, ориентированный на людей (people-oriented leadership). Успех компании, по сути, – это успех каждого сотрудника, отражающийся в достижении им своих профессиональных целей.
КОЛЕСО МОТИВАЦИИ
КАК НИЗКАЯ ВОВЛЕЧЕННОСТЬ И МОТИВАЦИЯ ПЕРСОНАЛА МОЖЕТ ОТРАЗИТЬСЯ НА ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЯХ?
Можно упустить возможность продажи, если сотрудник:

1) сознательно пропускает телефонные звонки («устал, больше не хочу»)
2) не идет на контакт с гостем, не пытается вступить в диалог и выявить потребности (о том какие навыки для этого необходимы читайте здесь)
3) не считает посетителей отеля гостями, оказывая им «другой сервис»(потеря потенциальных клиентов)
4) не продуктивен из-за безразличия к выполняемой работе (забывчивость, ошибки, неэффективность)
5) выполняет работу «на автопилоте», упуская важные детали и возможности

Веские причины, чтобы заняться вопросом мотивации сотрудников.

КАК ЭТО СДЕЛАТЬ?

Во время мозгового штурма в одной компании, мы выделили 6 факторов, которые влияют на вовлечённость большинства сотрудников :

1. Баланс Работа/Личная жизнь
2. Поощрение (материальное/нематериальное)
3. Признание заслуг и результатов
4. Стиль руководства
5. Возможности развития и карьерного роста
6. Среда (атмосфера на работе)

Для отдельно взятого человека, что-то будет более значимо, чем другое, но довольно часто в команде будет превалировать что-то одно.

КАК ВЫЯСНИТЬ «ЧТО»

Самый лучший способ- провести анонимный опрос персонала в рамках отдела или всей компании. Ваша команда вам подскажет, с чего стоит начать.
ТЕПЕРЬ ВРЕМЯ ДЕЙСТВОВАТЬ
1. Результаты перенесите на колесо для каждого фактора (можно в %, можно по шкале от 0 до 10). Это поможет вам наглядно увидеть почему колесо «скрипит» и что необходимо именно вашей команде для более продуктивной работы.

2. Выберите пункт, который набрал большее количество откликов и начните с вопроса «Что можно сделать, чтобы это улучшить/изменить?»

3. Составьте конкретный план действий по реализации пункта 2.
Понравилось? Поделитесь

МЕЖКУЛЬТУРНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: СЕРВИС ДЛЯ ГОСТЯ ИЗ КИТАЯ

Число китайских туристов увеличивается с каждым годом не только в России, но и во всем мире. Одна из самых любознательных наций планеты знаменита своим интересом к экскурсиям, шоппингу и фотографии.

Когда речь идет о гостеприимстве для иностранного гостя, то помимо создания максимально комфортных условий пребывания, также имеет значение уважение и принятие культурных особенностей, а их незнание может привести к недоразумениям и испортить впечатления гостей об отдыхе.

Поэтому, если вы принимаете гостей из Китая у себя в отеле, то возьмите на заметку некоторые культурные моменты, о которых пойдет речь ниже.

Тайна цифры «4»
В китайском языке произношение цифры "4" созвучно с произношением иероглифа, обозначающего смерть. Именно поэтому ее стараются избегать. По возможности, не размещайте гостей из Китая на 4 этаже, либо в номера, начинающиеся с этой цифры, так как это олицетворяет несчастье. Распределение по этажам также имеет значение. Чем выше статус человека, тем выше должен быть этаж. Если к вам приезжает делегация, то нельзя селить секретаря на 5-ый, а директора – на 2-ой этаж.
Белый цвет

Также избегается, так как в сознании китайцев он олицетворяет увядание, завершение и связан со смертью и трауром. Не ставьте в номер и не дарите цветы белого цвета.


А для максимального комфорта ваших гостей из Китая желательно обеспечить следующее:
- прием к оплате UnionPay, примерно 66% расчетов приходится именно на этот способ оплаты.
- предоставлять бесплатный WiFi
- oбеспечить чайные принадлежности в номере
- предоставлять минимальную информацию об отеле и услугах на китайском языке.

Кстати, ещё один интересный обычай: в гостях у китайцев принято недоедать – это означает, что хозяева щедры и положили в тарелку достаточно пищи.

Сегодня, когда мир становится все более «тесным», многообразие взглядов, нравов, устоев и традиций требует определенных знаний об основах межкультурных коммуникаций. Данные знания играют особую роль в сфере бизнеса, особенно в гостеприимстве: от этого зависит успех взаимодействия как с партнерами, так и с гостями. Отсутствие базовых навыков межкультурного общения может принести компании определенные потери, а значит - важно уделять этому тонкому вопросу больше внимания.
Понравилось? Поделитесь
Made on
Tilda