КАКИЕ НАВЫКИ НЕОБХОДИМЫ ОТЕЛЬЕРУ

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

«Извините, произошло недопонимание»
Знакомая фраза?
Давайте попробуем разобраться и понять из-за чего происходят эти «недопонимания».

Коммуникация на три четверти состоит из речевого общения. Обычно мы больше концентрируемся именно на передаче информации собеседнику, нежели на ее получении и обработке. Что из этого получается: услышали только то, что хотели услышать, часть не поняли, затем добавили своё предположение и в результате получили то, что называется «miscommunication».


Всё это превращается в одну большую проблему как для Гостя, так и для сотрудников. Неумение слушать может дорого обойтись и стать причиной жалоб, ошибок и конфликтов и потери драгоценного времени (вспомните, каким долгим может быть выяснение кто прав, а кто виноват). Это усложняет процесс работы и создаёт препятствия там, где их не было.

По существу, слышать – значит физически воспринимать звук; человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы, тогда как слушание – это волевой акт, включающий высшие умственные процессы. Эффективная коммуникация подразумевает активное слушание.

Что это значит?
1. Проявление искреннего интереса к содержанию беседы.
2. Отсутствие оценки собеседника и всего, что он говорит, через призму своих убеждений («А я бы так никогда не сделал», «мне это не интересно» и так далее)
3. Умение задавать правильные вопросы
ЭМПАТИЯ ЭТО
В профессиональной сфере «человек-человек», способность к эмпатии, а точнее к «эмпатическому слушанию», является крайне необходимым навыком.
Очень часто, объясняя значение данного термина, в пример приводят такие фразы как «поступай с другими так, как бы тебе хотелось, чтобы поступали с тобой». С этим утверждением можно поспорить.

Попадая в какую-либо ситуацию, каждый человек будет реагировать на происшествие по-своему и в этой реакции может отражаться вся его индивидуальность. Например, у вас в номере сломался кондиционер, но, лично для вас эта проблема окажется пустяковой. Скорее всего, вы спокойно сообщите о ней сотруднику службы приема и размещения, а может и вообще не сообщите, так как вполне способны прожить и без кондиционера. А для кого-то – это станет трагедией и человек среагирует на эту ситуацию совсем иначе. Поэтому, если мы поставим себя на его место, то скорее всего подумаем: «Зачем так переживать из-за такого пустяка»
Так что же такое эмпатия?

Прежде всего – это понимание и принятие чувств другого человека, независимо от нашей оценки, и выражение сопереживания. Следовательно – действовать мы должны в соответствии с ожиданиями конкретного человека.

Отсутствие навыков эмпатического слушания приводит к тому, что при коммуникации информация фильтруется через призму личных убеждений и оценочных суждений сотрудника. Это препятствует установлению контакта с гостем, а следовательно и выявлению потребностей.

Поэтому, вопросу развития навыков эмпатии следует уделять должное внимание и обязательно включать тему активного слушания в план обучения, так как эффективное разрешение жалоб напрямую с этим связано.
«Основы Дипломатии»
Вот несколько моментов, в которых персоналу просто необходимо проявлять безоценочность:

1. Политические взгляды гостя.
2. Религиозная принадлежность.
3. Национальность.
4. Способ самовыражения (внешний вид и образ).
5. Культура, обычаи, традиции.

По каждому из пунктов у каждого из нас могут быть свои личные убеждения. Нам свойственно распределять все то, что происходит вокруг нас на категории «плохо/хорошо», «нравится/не нравится», «согласен/не согласен». Это автоматический процесс, который непосредственно связан с нашими социальными установками.
Но, работая в сфере гостеприимства очень важно уметь быть дипломатом: предоставлять одинаково высокий сервис всем гостям, не оценивать и не осуждать, быть тактичными. Даже если гости провоцируют на подобного рода беседы – важно уметь сглаживать острые углы, не поддаваться на провокации и избегать ненужных конфликтов.

Иногда приходится быть невольным слушателем весьма бестактных рассуждений и со стороны Гостей. Можно отвечать с улыбкой:

«Да, понимаю Вас. Это очень интересная точка зрения, но вы знаете, я, к сожалению, совсем не разбираюсь в этом вопросе».
Понравилось? Поделитесь
Made on
Tilda