БЛОГ
О СЕРВИСЕ В ОТЕЛЕ И НЕ ТОЛЬКО
ЧТО ОЗНАЧАЕТ ГОСТЕПРИИМСТВО СЕГОДНЯ?
Комфортабельный номер? Стильный дизайн? А может быть — это изысканная кухня?

Сегодня — это намного больше. Главную роль в современном гостиничном бизнесе играет Сервис, который запоминается и ради которого хочется вернуться!

ВИДЕО. КАК ПЕРСОНАЛИЗИРОВАТЬ ЧЕК-ИН И ЧЕК-АУТ В ОТЕЛЕ

О том, как сделать процедуры заезда и выезда гостей более радушными и запоминающимися
ВИДЕО. КАК ФОРМИРУЮТСЯ ОЖИДАНИЯ ГОСТЯ


Как формируются ожидания гостя отеля, как их оправдать и что такое эффект обобщения - cмотрите в 1 видео нашего блога "Уроки Гостеприимства"
КАКИЕ НАВЫКИ НЕОБХОДИМЫ ОТЕЛЬЕРУ
Персонал - это душа любого отеля. Именно по тому, насколько хорошо сотрудники владеют ключевыми навыками гостеприимства, будет оцениваться уровень и качество сервиса в отеле. Что же это за навыки?
Подписывайтесь на мой БЛОГ В INSTAGRAM
@devout_hospitality
КАК ПРОВЕСТИ КОМАНДНОЕ СОБРАНИЕ С ПОЛЬЗОЙ
Сборник Простых Бизнес-Упражнений Для Решения Сложных Задач
1. Навык Установления Контакта
«Учимся задавать вопросы»

Установление контакта с гостем- это, прежде всего, умение задавать вопросы. Чаще всего, этот навык сводится к двум вопросительным предложениям: "Желаете заселиться?" - и, - "как вам понравилось ваше пребывание?"
Пришло время исправить ситуацию!


Разделите участников на пары и дайте инструкцию:

«Ваша задача - узнать что-нибудь новое о вашем партнере в паре, но есть одно ограничение - можно задавать вопросы только об обуви вашего коллеги!»

Отведите на выполнение упражнения не более 2-ух минут.

Обсудите с сотрудниками какие вопросы они задавали и что им удалось выяснить.
Чаще всего, участники задают друг другу закрытые вопросы, поэтому получают ограниченное количество информации.

Успехов!
2. Инициативность
Как побудить сотрудников генерировать идеи и проявлять инициативу в работе? В этом поможет следующее упражнение, если проблема безынициативности персонала для вас актуальна.

Разделите группу на 2 команды и выдайте каждой из них по предмету. Например, одной команде – пустую пластиковую бутылку, а другой – ключ от номера отеля (это могут быть любые предметы).

Задача и инструкция

Каждая из команд должна придумать как можно больше идей для использования выданного ей предмета не по прямому назначению (например, пустую бутылку можно использовать как вазу и так далее).

Побеждает та команда, которая придумает больше идей.
Время на выполнение: 3 минуты

После этого каждая группа презентует свои идеи.

Пример мостика к теме:

«Смотрите, как много получилось отличных идей и представьте, что будет, если вы будете использовать такой же креативный подход в работе.

Каждый из вас – профессионал своего дела, именно вы можете замечать те детали, которых не хватает, чтобы наша совместная работа была максимально эффективной. Поэтому, если у вас появляются реалистичные предложения по улучшению процесса или внедрению чего-то нового, то очень важно проявлять инициативу и делиться своими идеями с руководителем. Таким образом, мы сможем не только совершенствовать сервис для наших гостей, но и сделать нашу командную работу более продуктивной»

3. Зачем нужны стандарты?
Сказано, не значит услышано, услышано не значит понято, понято не значит принято, принято не значит сделано.

Как можно донести до сотрудников, что стандарты- это важно?

Очень просто - на очередном собрании попросите их нарисовать собаку :)
Выделите на выполнение задания 1 минуту.

После того, как задание будет выполнено - попросите сотрудников сравнить рисунки и спросите, есть ли среди них хотя бы 2 одинаковые собаки? Нет?

Мостик к теме:

То же самое получается и в работе без стандарта, «каждый рисует собаку, как он ее представляет», основываясь не на четких знаниях, а на воображении и предположениях. А предположения, как мы знаем, не могут привести к успеху в деятельности. У каждого из нас могут быть свои представления о первоклассном сервисе, возможно, далекие от реальности, что приведёт не только к ошибкам в обслуживании, но и в командном взаимодействии.



4. Внимательность к деталям
Упражнение "Нарисовать Часы"

Выполняя одни и те же обязанности изо дня в день, постепенно теряется фокус и, некогда интересные для нас задачи, превращаются в рутину: мы начинаем выполнять их на автомате, упуская важные детали.

Это упражнение поможет сотрудникам повысить концентрацию и внимательность.

Для проведения упражнения вам потребуются: бумага для записей и ручки для каждого участника.

Задача и инструкция:

1. Попросите сотрудников снять наручные часы и убрать их из поля зрения (под стул) так, чтобы их не было видно. Вместо наручных часов можно использовать мобильный телефон или бэйдж, главное, чтобы это был личный предмет сотрудника.

Задача - за 2 минуты изобразить ваши часы/телефон/бэйдж на бумаге, но с одним условием: рисунок должен быть 100% копией вашего предмета, все до мельчайших деталей должно быть нарисовано..

После этого. попросите сотрудников сравнить рисунок с предметом и спросите, у кого получилось 100% совпадение? (все стрелочки нарисованы, цифры не забыты, название бренда расположено верно, может на часах есть еще какие-нибудь надписи) Проверяйте.

Мостик к теме:

"Если Ваш рисунок оказался неточным – задумайтесь, вы рисовали собственные часы, предмет, который вы знаете, видите каждый, несколько раз. Тем не менее, некоторые детали ускользнули, либо вы о них забыли, так как привыкли к данному предмету.

В нашей работе очень важно обращать внимание на мелочи, оценивать ситуацию и проявлять инициативу в решении вопросов. Иногда, в процессе нашей деятельности, когда мы впадаем в рутину и каждый день выполняем одни и те же обязанности, мы теряем концентрацию и какие-то детали могут от нас ускользать. Очень важно замечать эти детали, потому что это дает нам возможность либо предупредить появление серьезных проблем, либо приятно удивить гостя и создать яркие памятные мгновения."

5. Старт, Стоп, Продолжение
Результаты командной работы во многом зависят от качества взаимодействия внутри коллектива: что-то помогает всем двигаться к цели, а что-то наоборот – тормозит и имеет негативный эффект.⠀

Как можно выяснить что?⠀

Лучше спросить об этом самих сотрудников, а затем принять совместное решение. А сделать это можно в виде упражнения⠀

СТОП, СТАРТ, ПРОДОЛЖИТЬ⠀

🔸В чем смысл:⠀

Каждый сотрудник высказывает свою точку зрения по всем трём пунктам:⠀

1. СТОП – означает то, что нужно перестать практиковать внутри команды, то есть любые отрицательные моменты. Например: «перестать сплетничать друг у друга за спиной», «перестать подставлять коллег»... ⠀

2. СТАРТ – то, что нужно начать делать и это будет всем во благо. Например: «брать ответственность за свои ошибки», «уважать мнение других»... ⠀

3. ПРОДОЛЖИТЬ – то, что уже практикуется в команде и имеет положительный эффект. Например: «задавать вопросы, если что-то непонятно», «помогать друг другу»⠀

🔸Как проводить:⠀

Можно распечатать/нарисовать таблицу с графами «старт», «стоп», «продолжить» и повесить где-нибудь в офисе, а каждый будет вписывать свои варианты ответов. Лучше установить срок: например, все должны успеть заполнить таблицу в течение 3-ех дней.

Затем, например на собрании провести небольшой мозговой штурм: обсудить все пункты с коллективом и согласовать новые правила работы и как это будет реализовано на практике.⠀

🔸Что это даст:⠀

✅Все смогут высказаться
✅Станут понятны все проблемные места команды
✅Это позволит снизить напряжение, сплотить и создать более благоприятную атмосферу для работы⠀
ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
Современное гостеприимство — это индустрия о людях и для людей. А значит, что как нигде, успех бизнеса в сфере обслуживания зависит от умения выстраивать межличностные отношения, будь это отношения сотрудник-сотрудник, сотрудник - гость или сотрудник - руководитель. Каким образом эти отношения могут повлиять на сервис?

Made on
Tilda